Ernesto Aroche Aguilar

En más del 70 por ciento de las denuncias que recibe todos los días la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) poco o nada puede hacer la dependencia, pues en la queja interpuesta existe corresponsabilidad del ciudadano al no haber leído en detalle el contrato que firmó, aseguró el delegado federal del organismo en Puebla, Bernardo Hinojosa.

Y para muestra un botón: Ana María “M” se inscribió en un programa ofrecido por una escuela de inglés –el nombre de la escuela se mantuvo en reserva– en donde además del contrato se le pidió que firmara un pagaré para asegurar el pago de la totalidad del curso; pasados unos meses, la consumidora decidió dejar de acudir a las clases ante la falta de avances; al tratar de cancelar el contrato, la escuela le informó que tendría que seguir pagando el curso, lo tomara o no.

La mujer y varios alumnos más en la misma situación acudieron a la Profeco, para encontrarse con que la dependencia poco podía hacer, pues la firma de cada uno de los consumidores avalaba el documento financiero.

Prácticas comerciales engañosas

Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los consumidores, informa Hinojosa, son las prácticas comerciales engañosas. “No sólo son las cláusulas engañosas, abusivas o leoninas que podemos revertir en la procuraduría, como lo hemos hecho en el caso de la tarjeta Spira, pero muy poco podemos hacer en contra de las técnicas de venta engañosa, pues no tenemos modo de comprobar mediante papeles o documentos que se les prometió algo que no se les está entregando, o se les está dando de manera diferente a lo ofrecido por el vendedor”.

El problema es que la gente no lee el contrato de compraventa y no exige que los ofrecimientos verbales se le pongan por escrito, concuerdan Hinojosa y Miguel Zamora de Martino, jefe del departamente de Servicios al Consumidor de la misma dependencia.

El que la gente no lea lo que firma “es una práctica muy común, brutal diría, pues al 99 por ciento de los mexicanos nos da flojera leer el contrato. Y ahí es donde empiezan los problemas, y ahí es donde entra la maña, sostiene De Martino.

Hinojosa afirma tajante: “En telefonía local y celular el 100 por ciento de la gente que se queja en Profeco nunca leyó su contrato, y eso pasa todo el tiempo”.

Sobre este particular, los que más se quejan son los usuarios de Nextel, sostiene el delegado, y detrás vienen los clientes de Telcel y Spira, otra de la compañías en donde los clientes se olvidan por completo de las cláusulas del contrato, que son abusivas de entrada.

“Y aunque hay dolo en la venta, pues les ofrecen maravillas en los productos, les dicen por ejemplo: cómprate el plan GM 100, y la gente cree que tiene 100 minutos para hablar, pero no saben que si les hablan también tienen que pagar. Entonces, el primer recibo les llega de 600 u 800 pesos, en vez de los 280 o 300 pesos que fue en lo que les vendieron el plan”.

Eso, puntualiza el funcionario federal, “Nextel lo tiene hecho por institución, a sus vendedores en todo el país les dice que prometan más de lo que realmente recibirá el cliente por el servicio; a la hora de firmar el contrato la gente no lee el contrato, se aprovechan de la poca cultura que hay en ese sentido, no leemos, y lo hacen con todo el dolo del mundo”.

“Pero también hay reclamos por llamadas que no se realizaron; uno de los casos: llegó una señora reclamando por eso, por llamadas que no había hecho, argumentando que el aparato fue llevado al servicio de reparación en donde estuvo más de un mes, tiempo en el que le fueron cargadas algunas llamadas que difícilmente habría realizado, ahí sí las aplicamos al doble, en vez de poner una multa de 5 mil pesos, lo que sería común aquí, lo pones de 80 de 120 mil pesos, pues se trata de acciones con dolo”.

Se descuidan las compras pequeñas

Pero el descuido, la flojera o la desidia por leer la “letra chiquita” de los contratos es más constante en las compras menores; en cambio, cuando se trata de la compra de un bien inmueble, como casas habitación o compras que los consumidores consideran importantes, entonces ahí sí se lee con detenimiento el contrato, afirma Bernardo Hinojosa

“En arrendamiento financiero también la gente lee más, pues a la hora de acudir con nosotros ya vienen con la cláusula en mano señalando la irregularidad”.

Pero esta precaución no siempre se aplica, a veces la lectura se realiza hasta que los problemas inician y no cuando se realiza la transacción, por ello la Profeco recomienda que: “Aunque el monto sea pequeño y la compra sea mínima hay que leer el contrato, si es que existe, y tener claro cuales son las condiciones sobre las que se está comprando, para que después si se llega a tener un problema no tengan que acudir con nosotros sólo para que les informemos que legalmente no se puede hacer nada, porque ellos aceptaron las condiciones del contrato al firmaron el documento”, insiste con firmeza el aún encargado de proteger al consumidor en el estado.

Por su parte, Miguel Zamora de Martino recomienda, cuando se trate de una compra importante, llamar a los teléfonos de atención de la Profeco: 01 800 468 87 22, para solicitar información sobre el proveedor o en su defecto consultar el buró comercial, en donde la dependencia publica una lista de proveedores que han presentado problemas con los consumidores, el número de quejas por empresa y el porcentaje de conciliación logrado. Y aunque la página aún se está actualizado, todo apunta a que ofrecerá un buen servicio en 2007, señala De Martino.

Por lo pronto, en el caso de Ana María “M” y el resto de los quejosos, sólo uno de los consumidores llevó su caso hasta los tribunales civiles, el resto aceptó su error a la hora de firmar el pagaré y terminó asumiendo ese gasto.

Publicado en La Jornada de Oriente el 22 de diciembre de 2006

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